Klantenpanel

Een manier om te vernemen wat klanten van een organisatie vinden is goed luisteren. En dat hebben we gisteravond gedaan. Fien Wonen organiseerde 26-06-2018 een klantenpanel. Een gezelschap van 12 huurders uit Hardinxveld-Giessendam en Zederik was uitgenodigd om vrijuit te praten wat hun beleving is met Fien Wonen. Ieder onderwerp was bespreekbaar.

Wat is een klantenpanel?

In een klantenpanel gaan klanten op uitnodiging van een organisatie met elkaar in gesprek over een specifiek onderwerp. Minimaal zes, maximaal veertien klanten praten anderhalf tot twee uur over wat voor hen belangrijk is. Waar hebben ze behoefte aan? Wat is belangrijk voor klanten? Wat veroorzaakt tevredenheid? Waar worden klanten ontevreden van? Een gespreksleider begeleidt het gesprek en maakt gebruik van creatieve discussietechnieken. Geen gesloten vragenlijsten, maar klanten die zelf op de agenda zetten waar het gesprek over moet gaan. De organisatie luistert, de klant heeft de hoofdrol.

Medewerkers, management en directie observeren het klantenpanel live. Zij luisteren als ‘observatieteam’ naar de mening en het taalgebruik van de klant en zijn getuige van de sfeer en dynamiek in het klantenpanel. Dit is mogelijk door de aanwezigheid van een cameraopstelling. Soms schuiven bij het observatieteam ook stakeholders aan. Bijvoorbeeld leden van een huurdersorganisatie of de gemeente.

Door deze formule – het panel meebeleven en luisteren op afstand – kun je je niet mengen in het gesprek en ben je gedwongen te luisteren. Het perspectief van de klant wordt opgehaald, zonder dat je meteen een antwoord,uitleg of oordeel kunt gegeven. Luisteren om te reageren verandert in luisteren om te begrijpen. Door het panel te zien en te voelen, ontstaan urgentie en daadkracht.

Impressie van deze avond met het klantenpanel

Van de 12 huurders die zich hadden opgegeven voor het klantenpanel waren er 11 aanwezig. Ze zaten in een aparte zaal en werden hartelijk ontvangen door de onafhankelijke gespreksleider Carla Klein van bureau Luisterpunt. Zij legde uit hoe alles in zijn werk ging en vertelde dat er ongeveer 20 personen in een andere ruimte alles goed konden mee volgen op een groot scherm. Zie onderstaande foto.

2018-06-26_002__Klantenpanel_in_De_Parel_te_Hardinxveld-Giessendam

Vanuit de andere ruimte volgden een aantal functionarissen van Fien Wonen, een ambtenaar van de gemeente Zederik en afgevaardigden van de beide huurdersorganisaties de discussie en we deden waar we voor gekomen waren: luisteren. En natuurlijk maakten we wat aantekeningen want we willen hier vooral van leren.

De huurders stelden zichzelf voor en konden direct al wat aandachtspunten aangeven. Zonder dat iemand er naar vroeg brachten velen de duurzaamheid als onderwerp in. Dat komt misschien door de vele publiciteit in alle media over gasloos wonen, zonne-energie, warmteboilers en dergelijke.

De meeste huurders vonden de nieuwe naam “Fien Wonen” een aparte naam. Ze konden zich eigenlijk geen beeld vormen wat zo’n naam betekent. Ook vroegen sommigen zich af of het nu een nieuwe organisatie is met nieuwe huurvoorwaarden. Dit is niet zo, de statuten zijn nog steeds ongewijzigd. Fien Wonen is als handelsnaam ingeschreven in het handelsregister en heeft een nieuwe huisstijl en moderne doelstellingen. Maar het is in principe de eigen vertrouwde woningcorporatie gebleven. Ook kon men zich geen voldoende beeld vormen van de door Fien Wonen gehanteerde begrippen “optimistisch, vindingrijk, betrokken” en “ondernemend, klant-gestuurd, duurzaam”.

De rode draad was steeds ‘communicatie‘ door Fien Wonen. De aanwezige huurders vinden dat hier nog veel aan verbeterd moet worden. Met name de informatie bij aanvang en voortgang van renovatie en groot onderhoud kan worden verbeterd en wordt als slecht ervaren. Men vindt dat vaak te weinig informatie wordt gegeven over de keuzemogelijkheden bij renovatie van de badkamer en de keuken. En wat de huurders eventueel tegen bijbetaling extra mogen laten aanbrengen,  zoals de aansluiting van een vaatwasser. Ook over het verloop van de aanstaande projecten met de zonnepanelen wil men goed worden geïnformeerd.

Er werd nadrukkelijk aandacht gevraagd voor de financiële positie van sommige huurders. De netto inkomsten zeggen niet alles. Er kunnen zieken en invaliden in de woning zijn waarvoor veel extra kosten zijn. Ook kan een inkomensdaling ervoor zorgen dat de steeds oplopende huur nog maar nauwelijks kan worden opgebracht. Fien Wonen heeft daar een loket voor, maar dat is blijkbaar onbekend.

En zo kwamen er vele zaken voorbij die we volgens afspraak en uit respect voor de aanwezigen niet publiceren. Dit artikel beoogt algemeen te informeren.

Huurders uit Zederik: geef u alstublieft op als er weer eens van deze activiteiten worden georganiseerd. Dat kan ook een ‘dorpentocht’ of een andere activiteit zijn. Niet alleen Fien Wonen maar ook wij van HBZ willen graag door u worden geïnformeerd. Dan horen wij uit eerste hand wat u beweegt en hoe u het huren van een woning ervaart. En dan kunnen wij doen waarvoor we zijn opgericht: het behartigen van uw belangen.

Wij informeren u graag via deze website en onze nieuwsbrief.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s