De verhuurders krijgen van het Woonbond-ledenpanel een magere voldoende voor hun dienstverlening. Veel panelleden klagen over trage en zwakke reacties op hun vragen en reparatieverzoeken. Gelukkig zijn er ook verhuurders die het wel goed doen.
Het Woonbond-ledenpanel is uitermate kritisch over de dienstverlening van de verhuurders. De 429 panelleden geven hun verhuurder gemiddeld een 5,6 voor de snelheid waarmee algemene vragen ver de woning worden beantwoord, en een 5,5 voor de kwaliteit van het antwoord. Over de afhandeling van reparatieverzoeken is het panel slechts iets positiever: een 5,9 voor de snelheid waarop de verhuurder reageert, en een 5,8 voor de kwaliteit van het antwoord. De woningcorporaties presteren volgens het ledenpanel net iets beter dan de commerciële verhuurders. De corporaties komen gemiddeld rond de 6, terwijl de commerciële verhuurders rond de 5,5 blijven steken.
Op de vraag welk compliment het ledenpanel de verhuurder zou willen geven, noteren veel mensen ‘geen’, soms in hoofdletters: ‘GEEN’. Eén respondent twijfelt zelfs aan de ernst van de vraag: ‘Compliment??? Grapjas!’ Een ander panellid ziet een diepe kloof tussen huurders en verhuurders: ‘Mensen van kantoor behandelen je of je stront voor ze bent.’ Een ander signaleert een zichtbaar verschil tussen vroeger en nu: ‘Helaas géén compliment. Ik huur al 32 jaar bij dezelfde verhuurder. Vroeger ging het om de persoonlijke mens en nu alleen nog maar om geld. Super jammer.’
Dikke voldoende
Het is gelukkig niet louter kommer en kwel. De verschillen tussen de verhuurders zijn groot Te enover onvrede over slecht 1 scorende yerhuurders staat lof voor goed presterende verhuurders. Ruim één op de drie pannelleden geven hun verhuurder zelfs een 1ikke voldoende: een 8, een 9 of
een enkele keer zelfs een 10, ‘Ze zijn heel klantgericht en bereid om mee te denken’, zegt één vbn de tevreden huurders. Er is nog een ander belangrijk lichtpuntje. Het hoogste rapportcijfer geven de panelleden voor het resultaat van de gevraagde reparatie: gemiddeld een 6,3. ‘Gelukkig worden reparaties meestal goed gedaan door de góede klusjesmannen’, noteert een huurdbr. Wel wordt menig panellid voorafgaande aan de reparatie zoek gespeeld. Want verzoeken stuiten soms eerst op weerstand van de telefoniste. En vervolgens worden ze te vaak gebrekkig aan externe aannemers doorgegeven.
Afhankelijk
Opvallend veel panelleden merken op dat de kwaliteit van de dienstverlening sterk afuankelijk is van de medewerker die hun vraag of verzoek beantwoordt Een goede telefoniste is goud waard, blijkt uit de reacties. ‘De telefoniste luistert en is bereid om te helpen’, noteert een panellid. Veel panelleden melden juist dat het daaraan schort. Gun de medewerkers aan de te lefoon een goede opleiding, luister intern beter naar hun meldingen en geef ze meer macht dan het slechts noteren van een reparatieverzoek, adviseren de panelleden. Eén van hen: ‘Het scheelt als de klantenservice goed ingewerkte en ter zake kundige medewerkers heeft Het voorkomt irritaties en miscommunicatie.’
Huurders aan het woord
René Plug:
‘Hoe moeilijk kan betere service zijn?’
René Plug huurt een sociale huurwoning van woningcorporatie WSZ in het Brabantse Eersel. Van alle panelleden geeft hij zijn verhuurder de hoogste rapportcijfers.
‘Een 9 is WSZ zeker waard, soms zelfs een 10, Ze doen het gewoon heel goed. Het is een fijne stichting die waarmaakt waarvoor ze is opgericht: goede huisvesting! Laatst hadden we een probleem met het toilet boven. Na mijn telefoontje was het in recordtijd weer gerepareerd. En dan vraag jij: maar dan stond je zeker wel eerst twintig minuten in de wacht voordat je iemand aan de telefoon kreeg? Welnee! Zodra ik bel, wordt de telefoon opgenomen en binnen een paar dagen komt de aannemer het oplossen. Van al mijn buren hoor ik dezelfde, positieve verhalen.
Dat ze het zo goed doen, zal deels komen door de bescheiden grootte van de corporatie, met minder dan 4.000 woningen. En het heeft denk ik ook te maken met de cultuur. Of klink ik nu al te chauvinistisch? Wat jij mij vertelt over de andere geïnterviewde huurder bevestigt mijn vooroordelen over zo’n enorme corporatie in de grote stad. Er wordt veel te veel gekletst en veel te weinig gedaan.
Het geheim van WSZ? Betrokken medewerkers bij de corporatie en een aannemer in een bestelbus die regelmatig door het dorp rijdt. Hoe moeilijk kan het zijn? Als ik de problemen van huurders elders hoor, dan zeg ik: kom eens langs in Eersel. Andere corporaties kunnen er een voorbeeld aan nemen.’
Elaine Michon:
‘Te veel afspraken voor een dakpan’
Elaine Michon huurt een huis in de vrije sector van de grote, Amsterdamse woningcorporatie Ymere. Ze mist daadkracht.
‘De wijze waarop Ymere reparatieverzoeken afhandelt, maakt me woedend. Alles lijkt erop gericht de huurder aan het werk te zetten en zelf zo weinig mogelijk te doen. Ik had onlangs waterschade doordat een dakpan was weggewaaid. Na een verwarrend telefoongesprek stuurde ik een mailtje met foto’s. Vervolgens moest ik zelf een afspraak maken met een dakdekker. Nadat het dak was gerepareerd, moest ik weer via het klantcontactcentrum een afspraak regelen met een ander bedrijf om de waterschade in mijn woning te verhelpen. Het heeft lang geduurd. Ik werd pas goed geholpen nadat ik leidinggevenden bij Ymere meldde hoe ik aan het werk werd gezet om een probleem op te lossen waar ik niets aan kon doen.
Zo gaat het keer op keer. Een buurvrouw had maandenlang last van ratten, omdat Ymere verzuimde na haar eerste melding direct het gat te dichten. Een ander had wateroverlast in haar tuin door een gat in de dakgoot. Daarop stuurden ze een mannetje, die slechts kwam aanzetten met een bezem om de niet-bestaande bladeren uit de dakgoot te vegen. Want luisteren kunnen ze niet bij Ymere. Het ergste vind ik dat de corporatie haar handelen laat afhangen van de assertiviteit van de huurders. Ik blijf net zo lang bellen totdat het is geregeld. Minder mondige huurders laten ze lang wachten, waardoor je dus maanden tussen de ratten zit.’
Bron: Huurwijzer 2023-3, een uitgave van de Woonbond
Huurders Belang Zederik 